中山的物業(yè)費又要漲了。其實在上個月末，南都記者看到“中山發(fā)展改革委員會偕同住建局發(fā)布了《住宅物業(yè)服務(wù)收費政府指導(dǎo)價標準》意見稿”這則消息后，立即跟住在花園小區(qū)的朋友奔走相告，讓他們隨便去政府反映下有關(guān)物業(yè)管理費上調(diào)和居民C P I指數(shù)傷不起的意見—畢竟普通業(yè)主們誰不想少交物管費啊。 不過，有一小批人例外，他們的名字叫土豪。土豪們的世界想的東西都是以自己的便利優(yōu)先— 對，就連物業(yè)管理也不例外。于是也有高端物業(yè)發(fā)揮偉大的試水精神，把物管費那么往上一推就是大數(shù)字：例如西區(qū)毗鄰岐江公園的時代白朗峰就收4塊錢/平方米·月，不久雅居樂的中山高端項目熹玥也果斷跟進，至于萬科的朗潤園和中海的龍灣國際也只比他們便宜一點點：3.9元/平方米·月。 知道這個價格意味著什么嗎？曾有物管從業(yè)人員向南都記者反饋：當時，中山部分電梯小區(qū)還在1.5-2.3元/平方米·月的常規(guī)主流物管費線上，即便現(xiàn)在是2 .3-2 .8元/平方米·月相比，這些土豪物管也要比后者貴43%-74%。如果按照大平層200平方米計算，已經(jīng)是800元/月的價格，夠在市區(qū)租套小兩房或者不錯的公寓了。 除了想嚷嚷“土豪我們做朋友吧”以外，南都記者對高端物管的世界幾乎沒有接觸。在采訪前，南都記者甚至已經(jīng)想象著，準備對中山的天價物管費口誅筆伐，踢爆其暴利空間。不過深入調(diào)查之后，發(fā)現(xiàn)事情并非如此。 “我們目前還處于微虧的狀態(tài)�！毖啪訕肺飿I(yè)管理服務(wù)有限公司的客戶部主任林壽喜表示，收費高了并非代表物管公司會賺錢，相反，高端物業(yè)采取籌集制使得高端物管成為一個非營利機構(gòu)。“與物管費提升與之匹配的肯定是物管服務(wù)的提高，尤其是在雅居樂目前推崇雅萊格英式管家服務(wù)體系下，加上前期設(shè)備的投入，物管成本會增加是必然的�！� 她介紹，像熹玥等的豪宅項目無論是人員配備還是項目的例行維護都相應(yīng)提高。她以大涌項目與熹玥相比：可能同樣的人員配置，熹玥只是一個占地3萬多僅擁有400多戶的項目，相比之下大涌項目已超過1000人，對比明顯�！半S著社會的不斷發(fā)展，人們生活不平的不斷提高，我認為這樣的‘豪’物管是未來的一種趨勢�！� 這次南都記者就選取熹玥作為一個深入樣本，讓你們提前感受下高端物管究竟能有多豪。 高價物管費煉成實錄 早于2010年中發(fā)售的雅居樂旗下樓盤熹玥一度是中山洋房豪宅中的頂級代表之一，除了當時以均價破萬每平方米的姿態(tài)傲視中山樓市外，4元/平方米·月的物業(yè)管理費更是創(chuàng)下了中山樓市的一個新紀錄。與這個走在前瞻的收費相匹配的是，服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)管理上與普通小區(qū)相比，同樣高出一截。南都記者在本周二下午現(xiàn)場走訪了該小區(qū)的物業(yè)管理情況，探究一下貴價物管收費下的物管質(zhì)量。 豪氣：400多戶配備123只攝像頭誰人能有？ 安防環(huán)節(jié)是小區(qū)物管功能的重要組成部分，而在每個小區(qū)的安全防護環(huán)節(jié)中，攝像頭是必不可少的產(chǎn)物。就在南都記者隨著該項目物業(yè)管理負責(zé)人的腳步步入項目之中時，并沒有意識到周圍的綠樹成蔭與其他小區(qū)有什么異處�！鞍卜婪矫�，由于熹玥的高端物業(yè)定位，我們當時選擇的安防系統(tǒng)是最先進的，就連攝像頭都有100多個”，她指了指在燈柱上的攝像頭，表示含站崗?fù)�、出入口、地下停車場、獨棟物業(yè)大堂等都有攝像頭，部分還是選擇了造價更貴的360度旋轉(zhuǎn)攝像頭—毫不夸張地說句，在這里無論是做什么公共區(qū)域都會被監(jiān)視得一清二楚，保證業(yè)主在進家前的安全。 既然是高端物業(yè)，除了安全方面的物料更多更強外，部分設(shè)備的投入也相應(yīng)增加。例如東區(qū)小區(qū)中業(yè)主們最為詬病的“蚊子太多”的問題，在這里幾乎是絕跡。“有原因的，我們這里用了7個紫燈滅蚊電箱，夏天每周都會進行滅蚊工作，甚至只要業(yè)主有需要，就會免費到業(yè)主家協(xié)助滅蚊�！绷謮巯矊π^(qū)幾乎零蚊子的環(huán)境這樣解釋道。而相較占地面積同級別的小區(qū)，這樣的滅蚊器僅僅用3-4臺，滅蚊行動也大概1個月左右才一次。 就連車輛進出也有講究。普通的小區(qū)一般選擇的是司空見慣的磁感應(yīng)卡片裝置，也就是帶有識別方式的停車卡，無論什么時候都需要用手伸出然后感應(yīng)。但是熹玥采用的則是少有的藍牙卡片，只要當車輛壓到出入線了，藍牙卡片就會自動識別讓欄桿打開，即便下雨天也不用冒雨伸手拿卡了，便利程度提高一大截。而這個技術(shù)不用問也是比普通的貴上一截。 安全：全外圍紅外線探測，“協(xié)迫碼”專屬護體 而在南都記者看來，蚊子沒有在熹玥的青蔥中出現(xiàn)恐怕還有第二個原因：那些密不透風(fēng)的紅外線屏障�！斑@些是紅外線探測器，小區(qū)安裝了不少，在外圍都是”，林壽喜介紹，這樣名不見經(jīng)傳的黑匣子實際上每隔一個外圍柱子就有一個，整整一圈都是這些黑匣子。而讓人叫絕的是，即便是有賊人進入，黑匣子探測到后并不會自動鳴響讓業(yè)主惶恐，而是會第一時間向24小時當值的中央控制室匯報，小區(qū)保安就會悄然出現(xiàn)在小賊身后伏擊。 或許有多疑的人認為，以上的安全措施并不能讓人徹底安心—假如有人從小區(qū)內(nèi)一路用槍指著業(yè)主挾持進入小區(qū)內(nèi)，那么這些安防措施不是形同虛設(shè)嗎？“不用擔心，我們預(yù)想了這種情況，所以在小區(qū)大堂進出入口的電子門鎖應(yīng)用了一項叫協(xié)迫碼的防護手段，只要3分鐘，保安就會立即出現(xiàn)�！焙唵吸c說，就是在開門密碼加上指定的符號與數(shù)字，就能組合出一個報警電話，即便不用做聲中央室的保安也會第一時間察覺并靜悄悄地采取相應(yīng)行動，這樣也不會刺激到挾持的犯罪嫌疑人對業(yè)主做出傷害之事。應(yīng)南都記者要求，林壽喜即場演示了一次：再輸入密碼后，南都記者的計時器開啟，等到保安出現(xiàn)后，上面竟然只顯示1分鐘多點—也就是說即便出現(xiàn)最糟糕的情況，保安就像飛虎隊一樣悄然出沒。有趣的是，據(jù)說業(yè)主們也對此很有興趣，在入住之初也經(jīng)常深夜進行測試。 會所：私人形象指導(dǎo)、市屬圖書合作 會所是獨立的一塊重點項目，在南都記者眼中這是最能體現(xiàn)豪宅之豪的地方。當然，當初這個耗資千萬級別以上的會所，與之匹配的物管也要有相應(yīng)的素質(zhì)。所以項目的服務(wù)就與普通項目有了不同的區(qū)別。除了會所中常見的健身器材室、休息室外，這里甚至還有私人的影音大廳、與市政府合作的圖書閱覽室等，后者可是與市政府簽的長期合同，圖書每過一段時間就會進行更換。 而讓南都記者最感興趣的是某房間外放置的一塊小牌，上面寫著的是“私人形象設(shè)計”—顧名思義就是為業(yè)主進行量身定做的形象設(shè)計服務(wù)，而這并不是僅僅理發(fā)這么簡單，包括全身一系列的造型設(shè)計建議�！霸驹摲块g的功能是設(shè)計為瑜伽健身室，但進駐之后，越來越多的業(yè)主反映自己需要出席高級場合，需要量身定做形象設(shè)計，因此有了這一構(gòu)想。”而這也是與知名的形象設(shè)計師合作，只要業(yè)主提前一個電話，該形象顧問就會隨時出來服務(wù)，對于物管來說這相當于又多了收費，但對于業(yè)主們來說這個收費可比小區(qū)外要便宜多了。 維護：連綠化的高度都有考究 看到小區(qū)的草木整整齊齊，其實這也有要求�！霸诓僮髡鲁汤镂覀儠蟛僮鲉T工要嚴格按照手冊執(zhí)行，你看到的樹木都有相應(yīng)的高度修剪要求”，林壽喜說，無法具體回答樹木統(tǒng)一修剪到多高，因為不同的樹種都有不同的要求，都是細節(jié)化的管理。甚至是施肥用的化肥都有要求：為了冬天的草坪依然翠綠，下的化肥質(zhì)量及劑量就比普通小區(qū)要多要好。 就連游泳池的水質(zhì)也會嚴格要求�！澳壳�，泳池的水質(zhì)已經(jīng)達到A級水質(zhì)，這是由疾控中心頒發(fā)的證書，并非我們自己內(nèi)定。”林壽喜笑著表示，為了達到這樣的水質(zhì)，物管定期的清潔時間和次數(shù)均比普通物管長，主流小區(qū)一個月?lián)Q一次水，熹玥這里保持著每周一換甚至每日一換的狀態(tài)，在允許劑量的條件下，施放藥物并吸附污物的次數(shù)也有規(guī)定。 為了能看齊香港甚至國外的高端物管，原本可以外包的業(yè)務(wù)如清潔及綠化等都由雅居樂物業(yè)的直屬人員來操作�！盀榱耸∈潞凸�(jié)省成本，主流小區(qū)多采用外包的方式聘請專門的公司團隊來操作，但是我們不一樣，為了呈現(xiàn)的質(zhì)量更好，小區(qū)物管選擇自己聘請相關(guān)人員。”她透露：熹玥負責(zé)清潔和綠化的員工福利普遍比外包公司的要好，這導(dǎo)致了相關(guān)的人力資本上漲至少三分之一，而在高福利高薪酬下，員工自然相對愿意付出，例如主流小區(qū)清潔更多只針對首層大堂等大范圍的公共區(qū)域，而熹玥的清潔范圍則囊括了每層樓的公共空間，包括走廊及后樓梯的衛(wèi)生，除了基本的打掃外，還包括打蠟等。 人性化：雅萊格英式管家服務(wù)并非空口之說 僅僅以上如果你還嫌不夠，不要緊，更大驚喜等著你。與主流物業(yè)大抵完成基本任務(wù)的“大而化之”想法不同，高端物業(yè)則走上了細致化路線— 簡單來說就是人性化服務(wù)。 人性化服務(wù)不是隨便地喊喊口號就行的，人家專門針對業(yè)主設(shè)置了一個崗位叫客戶服務(wù)部，只要有業(yè)主把需求反映給該部門人員，人員就會立刻啟動程序找相關(guān)的工程部等人員幫忙實現(xiàn)。而這個崗位的人員可不是簡單地坐在板凳上坐等業(yè)主反饋，每天和業(yè)主聊天主動出擊是工作的必修課。 “其實這樣的體系，就是我們集團所推崇的雅萊格服務(wù)，也就是平時說的英式管家服務(wù)�！绷謮巯才e了兩個例子來說明私人定制式的物管服務(wù)與主流物管的不同：有一個業(yè)主需要經(jīng)常出國，有一次他要出國半年，與物管閑聊中無意提及，后來物業(yè)留下他的郵件聯(lián)系方式，在他出國期間定期發(fā)送小區(qū)相關(guān)圖片讓他了解情況。直到回國前夕，原本預(yù)訂了管家為其服務(wù)，但后來班機誤點，原定的預(yù)訂服務(wù)取消，而管家人員在預(yù)計業(yè)主回家后已經(jīng)是深夜的情況下，提前為其購買簡單的面包餅干并留下提示字條，這讓業(yè)主感嘆物管服務(wù)之周到；而另一業(yè)主的物業(yè)常給朋友聚會用，面臨經(jīng)常打掃的狀況，而自己卻時時不在家。后來向物業(yè)反映意見后，物管指定了一名清潔工人與其對接，只需要一個電話就能讓該名員工通過密碼上門清潔，而密碼事后也可以進行修改�！跋襁@樣的服務(wù)其實很多，只要業(yè)主有需要我們在力所能及下都能提供這些，而這些服務(wù)的提供只收取成本價，不會因為私人定制而多收費�！� 采寫：南都記者 蕭倩苑 南都制圖：柴丹 高端物業(yè)“豪點”剖析 相比主流的普通物管，高端物業(yè)服務(wù)已經(jīng)走在最前線，它們往往具備以下幾個特征： 服務(wù)定制化 這是與主流物管相區(qū)別的一個重要因素。主流物管更多的是完成基本服務(wù)即可，而高端服務(wù)更多體現(xiàn)在私人定制這塊，在不額外增加成本的前提下會盡量針對業(yè)主進行特殊照顧，甚至是一對一的定制服務(wù)。 團隊自營化 為了保證物業(yè)管理的質(zhì)量，高端物業(yè)會選擇自己聘請人員的方式，通過提高福利等手段來可控物管質(zhì)量。而主流物管會把部分業(yè)務(wù)外包，以降低管理成本，相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量也會下降。 制度籌集化 目前，主流物管更多采用包干制形式，即無論項目賺錢與否，由物管公司自負盈虧。相較之下高端物管選擇籌集制方式，即賺錢了物管會返回相應(yīng)的利潤，虧本了業(yè)主需要承擔，并不以盈利為目的。 安防密實化 由于高端物業(yè)的客群定位需求，該批業(yè)主非富則貴的屬性使得他們對安防比主流物業(yè)有更深層次的要求。因此無論是設(shè)備還是人員配置的素質(zhì)上，成本都是主流物業(yè)的數(shù)倍甚至數(shù)十倍。 科技先進化 為了照顧業(yè)主的便利需求，高端物管多采用較為先進的設(shè)備模塊，其中小區(qū)智能化是小區(qū)最大的改革方向之一。 作者：蕭倩苑 南都制柴丹 |
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